Departamentul Quality & Compliance

Mădălina, povestește-ne despre poziția pe care o ocupi în calitate de Quality & Compliance Manager la Christian Tour.

Pot să zic că se discuta de ceva timp de această funcție în cadrul companiei, dar nu mă vedeam la momentul respectiv potrivită pentru asta.

Eu am început să lucrez în turism încă din perioada facultății, acum 15 ani, fix la Christian Tour. Am ocupat mai multe funcții de-a lungul anilor de la însoțitor de grup, ghid, agent de turism, agent de rezervări până la manager de vânzări. Tot timpul mi-au plăcut provocările, să învăț lucruri noi și să rămân în contact cu oamenii. Am ajuns întotdeauna unde mi-am dorit, dar am depus de fiecare dată multă muncă, am învățat să-mi canalizez energia doar pe lucrurile importante, să mă automotivez și să rămân optimistă – am văzut cumva mereu luminița de la capătul tunelului. Așa am ajuns într-un final ca la începutul anului 2023 să accept o nouă provocare și să trec pe noua funcție de Quality & Compliance Manager.

Ce înseamnă această poziție. În primul rând este o funcție importantă în cadrul board-ului Christian Tour, verifică și impune să fie respectate toate standardele de sănătate, siguranță cât și cele legale și mai ales de  calitate ale companiei. Totodată, dezvoltă și supraveghează sistemele de control pentru a preveni sau a face față încălcărilor regulilor legale și politicilor interne; evaluează eficiența controalelor și îmbunătățirea lor continuă; revizuiește procedurile și prezintă rapoarte periodic.

Este o nouă provocare pentru mine, dar sunt convinsă că voi face față și voi livra rezultatele dorite.

De ce a fost creat departamentul Quality & Compliance?

În primul rând a fost o nevoie firească să se înființeze acest departament. Christian Tour este deja de 26 de ani pe piață, are un număr foarte mare de clienți repetitivi și a venit în mod natural nevoia de consolidare a acestei “relații”. Aș vrea înainte de toate să povestesc puțin și cum am început pentru că am muncit mult să ajungem aici.

La finalul anului 2019 Christian Tour a început o colaborare cu o firmă specializată pe customer experience – Marketing Insiders Group alaturi de Mădălina Vilău (CX Advisor & Managing Director) si echipa ei. S-a început cu o analiză pe toată rețeaua, mistery shopping în toate sediile Christian Tour, cât și evaluarea emoțiilor unui client în toate interacțiunile avute cu oamenii de contact ai companiei (de la agenți online/offline, ghizi, șoferi, agenți de transfer, reprezentanți locali și hotelieri) plus realizarea unui customer journey map în care am putut să vedem unde avem punctele nevralgice. În luna Decembrie 2019 am organizat 2 sesiuni de workshop, cel mai prestigious eveniment dedicat specialiștilor din domeniul industriei de turism din Romania care s-au desfășurat în Antalya prin proiectul Memento Travel Academy.  Începutul anului 2020 venea cu multe planuri de dezvoltare pe partea de customer care, dar a venit pandemia și toate planurile s-au schimbat.

Am reluat colaborarea cu Mădălina Vilău în 2021, într-o perioadă foarte aglomerată, în special pe apelurile telefonice. Am creat atunci o zonă de suport telefonic – level 1 – care se ocupa să facă un minim de triere a apelurilor telefonice. În același timp am adus îmbunătățiri la sistemul de CRM, am implementat un model de evaluare a calității apelurilor telefonice, am efectuat un update la formularul de feedback al clienților, am introdus indicatorul de performanta NPS la toți angajații companiei și am efectuat cursuri de leadership și customer experience cu echipa de manageri zonali.

În 2022 am continuat să îmbunătățim zona de customer care prin verificarea sistemelor de lucru utilizate. Astfel, primul lucru pe care l-am îmbunătățit a fost aplicația de telefonie – și așa am început colaborarea cu Mediatel Data care s-a dovedit a fi cea mai bună alegere. Cu ajutorul aplicației am îmbunătățit considerabil rata de răspuns a apelurilor telefonice și avem parte de o viziune mult mai clară a tot ceea ce înseamnă experiența clientului în call center și nu numai.

Pentru a fi la curent cu ultimele tendințe de Customer Care și a întrece așteptările clienților noștri privind calitatea serviciilor, am participat la evenimente de business care aduc împreună lideri în domeniu. Astfel, ne-am bucurat să fim alături de partenerii noștri din aria de management operațional @MarketingInsidersGroup la cea de-a 17 și a 18 ediție a Customer Care Conference & Expo. La ultima editie care a avut loc recent (17-18 Mai) s-a discutat foarte mult de inteligența artificiala care nu va da la o parte contactul uman, despre management și leadership, despre sănătatea mintală și programe de well-being pentru angajați, despre customer experience și evaluarea emoțiilor dar și despre tool-uri și sisteme pregătite sa ne ajute să performăm.

Acestea au fost, în mare, acțiunile si motivele care au stat la baza creării acestui departament de Quality & Compliance. Ne-am stabilit controale de calitate periodice pe toate departamentele și venim constant cu sugestii de îmbunătățire a calității serviciilor.

Care sunt avantajele turiștilor Christian Tour odată cu apariția acestui departament?

În primul rând, vom face controale periodice de calitate pe toate departamentele cu o diagnoză corectă și reală, identificăm zonele „nevralgice”, aducem îmbunătățiri și comunicăm transparent. Toate aceste îmbunătățiri vor fi, bineînțeles, în favoarea clientului nostru, dorindu-ne astfel să oferim calitate pe toate nivelurile.

În același timp, suntem în process continuu de recrutare, alegem foarte atent noi angajați care se pliază pe valorile companiei, ne asigurăm că oferim sesiuni de training periodic și webinarii și foarte important urmărim să avem alături de noi oamenii care vor să fie fericiți pentru că nu dorim să oferim doar vacanțe clienților noștri ci cele mai frumoase viitoare amintiri.

Te rog să ne spui câteva din realizările avute până acum.

În luna Aprilie 2023 am efectuat un control de calitate la compania de transport Memento Bus împreună cu Bogdan Durdan – Director Operațional și Sandu Constantin – Directorul Tehnic.

Au fost evaluate toate cele 17 autocare din flota proprie atât exterior (autocolant, parbriz, uși, geamuri, cauciucuri, cale etc), interior (scaune, cotiere, plasute, perdele, mocheta, bord) cât și funcționalitățile (microfon, audio-video, AC etc) și dotările acestora. În baza acestei analize au fost aduse o serie de recomandări de la recolantare, reparații (tapițerie, AC, amortizor scaune, video, prize) cât și implementarea unui cod vestimentar la toți conducătorii auto. Astfel, ne asigurăm că toate autocarele vor fi pregătite pentru sezonul de vară 2023 în care vor opera atât destinațiile de sejur-charter pe Bulgaria, Grecia, Turcia cât și programele de circuite și senior voyage.

Totodată, în toate plasutele de la fiecare scaun va exista un document cu dotările de confort și siguranță ale autocarului cât și regulile de transport. În acest document clienții vor avea posibilitatea de a ne semnala o anumită situație în mod rapid prin scanarea unui cod QR. Astfel, ne dorim să ajungem cât mai repede cu soluții favorabile pentru toți clienții noștri.

Care sunt următoarele planuri?

Planurile sunt multe și complexe, dar le luăm treptat.

În primul rând, lunar evaluăm calitatea agenților noștri de la prezență, respectarea codului vestimentar până la evaluarea calității apelurilor telefonice, utilizarea corectă a sistemelor de lucru și a procedurilor cât și verificarea comunicării scrise și verbale cu clienții.

Totodată, începem controlul de calitate al ghizilor. Acesta este un proces de lungă durată, dar foarte important. Dorim să ne asigurăm că toții clienții noștri sunt pe “mâini bune” și contribuie în mod pozitiv la desfășurarea programului.

Mai avem în plan și controlul de calitate pe departamentele din producție. Primul va intra departamentul de circuite unde vom verifica toate programele, condițiile specifice, informațiile puse la dispoziția clienților, cât și toate feedback-urile primite din partea călătorilor.

Sunt multe de făcut, dar sunt optimistă că, alături de colegi, vom face o treabă bună și vom avea rezultatele mult dorite.

Vă voi ține la curent cu toate acțiunile întreprinse și proiectele desfasurate. Stau la dispoziția tuturor partenerilor la adresa de email: madalina.nitescu@christiantour.com sau pentru situații urgente la telefon 0751.169.273.