{"id":20267,"date":"2023-05-19T10:34:02","date_gmt":"2023-05-19T08:34:02","guid":{"rendered":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/?p=20267"},"modified":"2023-05-24T16:31:21","modified_gmt":"2023-05-24T14:31:21","slug":"interviu-un-drum-spre-fiecare-vis-cu-madalina-nitescu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/articole\/interviu-un-drum-spre-fiecare-vis-cu-madalina-nitescu\/","title":{"rendered":"INTERVIU – Un drum spre fiecare vis cu M\u0103d\u0103lina Ni\u021bescu"},"content":{"rendered":"

Departamentul Quality & Compliance<\/strong><\/h4>\n

\"\"<\/p>\n

M\u0103d\u0103lina, poveste\u0219te-ne despre pozi\u021bia pe care o ocupi \u00een calitate de Quality & Compliance Manager la Christian Tour.<\/strong><\/h4>\n

Pot s\u0103 zic c\u0103 se discuta de ceva timp de aceast\u0103 func\u021bie \u00een cadrul companiei, dar nu m\u0103 vedeam la momentul respectiv potrivit\u0103 pentru asta.<\/p>\n

Eu am \u00eenceput s\u0103 lucrez \u00een turism \u00eenc\u0103 din perioada facult\u0103\u021bii, acum 15 ani, fix la Christian Tour. Am ocupat mai multe func\u021bii de-a lungul anilor de la \u00eenso\u021bitor de grup, ghid, agent de turism, agent de rezerv\u0103ri p\u00e2n\u0103 la manager de v\u00e2nz\u0103ri. Tot timpul mi-au pl\u0103cut provoc\u0103rile, s\u0103 \u00eenv\u0103\u021b lucruri noi \u0219i s\u0103 r\u0103m\u00e2n \u00een contact cu oamenii. Am ajuns \u00eentotdeauna unde mi-am dorit, dar am depus de fiecare dat\u0103 mult\u0103 munc\u0103, am \u00eenv\u0103\u021bat s\u0103-mi canalizez energia doar pe lucrurile importante, s\u0103 m\u0103 automotivez \u0219i s\u0103 r\u0103m\u00e2n optimist\u0103 \u2013 am v\u0103zut cumva mereu lumini\u021ba de la cap\u0103tul tunelului. A\u0219a am ajuns \u00eentr-un final ca la \u00eenceputul anului 2023 s\u0103 accept o nou\u0103 provocare \u0219i s\u0103 trec pe noua func\u021bie de Quality & Compliance Manager.<\/p>\n

Ce \u00eenseamn\u0103 aceast\u0103 pozi\u021bie. \u00cen primul r\u00e2nd este o func\u021bie important\u0103 \u00een cadrul board-ului Christian Tour, verific\u0103 \u0219i impune s\u0103 fie respectate toate standardele de s\u0103n\u0103tate, siguran\u021b\u0103 c\u00e2t \u0219i cele legale \u0219i mai ales de \u00a0calitate ale companiei. Totodat\u0103, dezvolt\u0103 \u0219i supravegheaz\u0103 sistemele de control pentru a preveni sau a face fa\u021b\u0103 \u00eenc\u0103lc\u0103rilor regulilor legale \u0219i politicilor interne; evalueaz\u0103 eficien\u021ba controalelor \u0219i \u00eembun\u0103t\u0103\u021birea lor continu\u0103; revizuie\u0219te procedurile \u0219i prezint\u0103 rapoarte periodic.<\/p>\n

Este o nou\u0103 provocare pentru mine, dar sunt convins\u0103 c\u0103 voi face fa\u021b\u0103 \u0219i voi livra rezultatele dorite.<\/p>\n

De ce a fost creat departamentul Quality & Compliance?<\/strong><\/h4>\n

\u00cen primul r\u00e2nd a fost o nevoie fireasc\u0103 s\u0103 se \u00eenfiin\u021beze acest departament. Christian Tour este deja de 26 de ani pe pia\u021b\u0103, are un num\u0103r foarte mare de clien\u021bi repetitivi \u0219i a venit \u00een mod natural nevoia de consolidare a acestei \u201crela\u021bii\u201d. A\u0219 vrea \u00eenainte de toate s\u0103 povestesc pu\u021bin \u0219i cum am \u00eenceput pentru c\u0103 am muncit mult s\u0103 ajungem aici.<\/p>\n

La finalul anului 2019 Christian Tour a \u00eenceput o colaborare cu o firm\u0103 specializat\u0103 pe customer experience \u2013 Marketing Insiders Group alaturi de M\u0103d\u0103lina Vil\u0103u (CX Advisor & Managing Director) si echipa ei. S-a \u00eenceput cu o analiz\u0103 pe toat\u0103 re\u021beaua, mistery shopping \u00een toate sediile Christian Tour, c\u00e2t \u0219i evaluarea emo\u021biilor unui client \u00een toate interac\u021biunile avute cu oamenii de contact ai companiei (de la agen\u021bi online\/offline, ghizi, \u0219oferi, agen\u021bi de transfer, reprezentan\u021bi locali \u0219i hotelieri) plus realizarea unui customer journey map \u00een care am putut s\u0103 vedem unde avem punctele nevralgice. \u00cen luna Decembrie 2019 am organizat 2 sesiuni de workshop, cel mai prestigious eveniment dedicat speciali\u0219tilor din domeniul industriei de turism din Romania care s-au desf\u0103\u0219urat \u00een Antalya prin proiectul Memento Travel Academy. \u00a0\u00cenceputul anului 2020 venea cu multe planuri de dezvoltare pe partea de customer care, dar a venit pandemia \u0219i toate planurile s-au schimbat.<\/p>\n

Am reluat colaborarea cu M\u0103d\u0103lina Vil\u0103u \u00een 2021, \u00eentr-o perioad\u0103 foarte aglomerat\u0103, \u00een special pe apelurile telefonice. Am creat atunci o zon\u0103 de suport telefonic \u2013 level 1 \u2013 care se ocupa s\u0103 fac\u0103 un minim de triere a apelurilor telefonice. \u00cen acela\u0219i timp am adus \u00eembun\u0103t\u0103\u021biri la sistemul de CRM, am implementat un model de evaluare a calit\u0103\u021bii apelurilor telefonice, am efectuat un update la formularul de feedback al clien\u021bilor, am introdus indicatorul de performanta NPS la to\u021bi angaja\u021bii companiei \u0219i am efectuat cursuri de leadership \u0219i customer experience cu echipa de manageri zonali.<\/p>\n

\u00cen 2022 am continuat s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u021bim zona de customer care prin verificarea sistemelor de lucru utilizate. Astfel, primul lucru pe care l-am \u00eembun\u0103t\u0103\u021bit a fost aplica\u021bia de telefonie \u2013 \u0219i a\u0219a am \u00eenceput colaborarea cu Mediatel Data care s-a dovedit a fi cea mai bun\u0103 alegere. Cu ajutorul aplica\u021biei am \u00eembun\u0103t\u0103\u021bit considerabil rata de r\u0103spuns a apelurilor telefonice \u0219i avem parte de o viziune mult mai clar\u0103 a tot ceea ce \u00eenseamn\u0103 experien\u021ba clientului \u00een call center \u0219i nu numai.<\/p>\n

Pentru a fi la curent cu ultimele tendin\u021be de Customer Care \u0219i a \u00eentrece a\u0219tept\u0103rile clien\u021bilor no\u0219tri privind calitatea serviciilor, am participat la evenimente de business care aduc \u00eempreun\u0103 lideri \u00een domeniu. Astfel, ne-am bucurat s\u0103 fim al\u0103turi de partenerii no\u0219tri din aria de management opera\u021bional @MarketingInsidersGroup la cea de-a 17 \u0219i a 18 edi\u021bie a Customer Care Conference & Expo. La ultima editie care a avut loc recent (17-18 Mai) s-a discutat foarte mult de inteligen\u021ba artificiala care nu va da la o parte contactul uman, despre management \u0219i leadership, despre s\u0103n\u0103tatea mintal\u0103 \u0219i programe de well-being pentru angaja\u021bi, despre customer experience \u0219i evaluarea emo\u021biilor dar \u0219i despre tool-uri \u0219i sisteme preg\u0103tite sa ne ajute s\u0103 perform\u0103m.<\/p>\n

Acestea au fost, \u00een mare, ac\u021biunile si motivele care au stat la baza cre\u0103rii acestui departament de Quality & Compliance. Ne-am stabilit controale de calitate periodice pe toate departamentele \u0219i venim constant cu sugestii de \u00eembun\u0103t\u0103\u021bire a calit\u0103\u021bii serviciilor.<\/p>\n

Care sunt avantajele turi\u0219tilor Christian Tour odat\u0103 cu apari\u021bia acestui departament?<\/strong><\/h4>\n

\u00cen primul r\u00e2nd, vom face controale periodice de calitate pe toate departamentele cu o diagnoz\u0103 corect\u0103 \u0219i real\u0103, identific\u0103m zonele \u201enevralgice\u201d, aducem \u00eembun\u0103t\u0103\u021biri \u0219i comunic\u0103m transparent. Toate aceste \u00eembun\u0103t\u0103\u021biri vor fi, bine\u00een\u021beles, \u00een favoarea clientului nostru, dorindu-ne astfel s\u0103 oferim calitate pe toate nivelurile.<\/p>\n

\u00cen acela\u0219i timp, suntem \u00een process continuu de recrutare, alegem foarte atent noi angaja\u021bi care se pliaz\u0103 pe valorile companiei, ne asigur\u0103m c\u0103 oferim sesiuni de training periodic \u0219i webinarii \u0219i foarte important urm\u0103rim s\u0103 avem al\u0103turi de noi oamenii care vor s\u0103 fie ferici\u021bi pentru c\u0103 nu dorim s\u0103 oferim doar vacan\u021be clien\u021bilor no\u0219tri ci cele mai frumoase viitoare amintiri.<\/p>\n

Te rog s\u0103 ne spui c\u00e2teva din realiz\u0103rile avute p\u00e2n\u0103 acum.<\/strong><\/h4>\n

\u00cen luna Aprilie 2023 am efectuat un control de calitate la compania de transport Memento Bus \u00eempreun\u0103 cu Bogdan Durdan \u2013 Director Opera\u021bional \u0219i Sandu Constantin – Directorul Tehnic.<\/p>\n

Au fost evaluate toate cele 17 autocare din flota proprie at\u00e2t exterior (autocolant, parbriz, u\u0219i, geamuri, cauciucuri, cale etc), interior (scaune, cotiere, plasute, perdele, mocheta, bord) c\u00e2t \u0219i func\u021bionalit\u0103\u021bile (microfon, audio-video, AC etc) \u0219i dot\u0103rile acestora. \u00cen baza acestei analize au fost aduse o serie de recomand\u0103ri de la recolantare, repara\u021bii (tapi\u021berie, AC, amortizor scaune, video, prize) c\u00e2t \u0219i implementarea unui cod vestimentar la to\u021bi conduc\u0103torii auto. Astfel, ne asigur\u0103m c\u0103 toate autocarele vor fi preg\u0103tite pentru sezonul de var\u0103 2023 \u00een care vor opera at\u00e2t destina\u021biile de sejur-charter pe Bulgaria, Grecia, Turcia c\u00e2t \u0219i programele de circuite \u0219i senior voyage.<\/p>\n

Totodat\u0103, \u00een toate plasutele de la fiecare scaun va exista un document cu dot\u0103rile de confort \u0219i siguran\u021b\u0103 ale autocarului c\u00e2t \u0219i regulile de transport. \u00cen acest document clien\u021bii vor avea posibilitatea de a ne semnala o anumit\u0103 situa\u021bie \u00een mod rapid prin scanarea unui cod QR. Astfel, ne dorim s\u0103 ajungem c\u00e2t mai repede cu solu\u021bii favorabile pentru to\u021bi clien\u021bii no\u0219tri.<\/p>\n

Care sunt urm\u0103toarele planuri?<\/strong><\/h4>\n

Planurile sunt multe \u0219i complexe, dar le lu\u0103m treptat.<\/p>\n

\u00cen primul r\u00e2nd, lunar evalu\u0103m calitatea agen\u021bilor no\u0219tri de la prezen\u021b\u0103, respectarea codului vestimentar p\u00e2n\u0103 la evaluarea calit\u0103\u021bii apelurilor telefonice, utilizarea corect\u0103 a sistemelor de lucru \u0219i a procedurilor c\u00e2t \u0219i verificarea comunic\u0103rii scrise \u0219i verbale cu clien\u021bii.<\/p>\n

Totodat\u0103, \u00eencepem controlul de calitate al ghizilor. Acesta este un proces de lung\u0103 durat\u0103, dar foarte important. Dorim s\u0103 ne asigur\u0103m c\u0103 to\u021bii clien\u021bii no\u0219tri sunt pe \u201cm\u00e2ini bune\u201d \u0219i contribuie \u00een mod pozitiv la desf\u0103\u0219urarea programului.<\/p>\n

Mai avem \u00een plan \u0219i controlul de calitate pe departamentele din produc\u021bie. Primul va intra departamentul de circuite unde vom verifica toate programele, condi\u021biile specifice, informa\u021biile puse la dispozi\u021bia clien\u021bilor, c\u00e2t \u0219i toate feedback-urile primite din partea c\u0103l\u0103torilor.<\/p>\n

Sunt multe de f\u0103cut, dar sunt optimist\u0103 c\u0103, al\u0103turi de colegi, vom face o treab\u0103 bun\u0103 \u0219i vom avea rezultatele mult dorite.<\/p>\n

V\u0103 voi \u021bine la curent cu toate ac\u021biunile \u00eentreprinse \u0219i proiectele desfasurate. Stau la dispozi\u021bia tuturor partenerilor la adresa de email: madalina.nitescu@christiantour.com<\/strong> sau pentru situa\u021bii urgente la telefon 0751.169.273<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Departamentul Quality & Compliance M\u0103d\u0103lina, poveste\u0219te-ne despre pozi\u021bia pe care o ocupi \u00een calitate de Quality & Compliance Manager la Christian Tour. Pot s\u0103 zic c\u0103 se discuta de ceva timp de aceast\u0103 func\u021bie \u00een cadrul companiei, dar nu m\u0103 vedeam la momentul respectiv potrivit\u0103 pentru asta. Eu am \u00eenceput s\u0103 lucrez \u00een turism \u00eenc\u0103 […]<\/p>\n","protected":false},"author":3785,"featured_media":20273,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[356,1579],"tags":[57,1578],"destinatii-vacanta":[],"tip-de-vacanta":[],"class_list":["post-20267","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articole","category-interviu","tag-christian-tour","tag-interviu"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20267","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3785"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20267"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20267\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20288,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20267\/revisions\/20288"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20273"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20267"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20267"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20267"},{"taxonomy":"destinatii-vacanta","embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/destinatii-vacanta?post=20267"},{"taxonomy":"tip-de-vacanta","embeddable":true,"href":"https:\/\/christiantour.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tip-de-vacanta?post=20267"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}